Fernwartung
Ein Großteil der Störungen lässt sich per Fernzugriff auf den betroffenen Arbeitsplatz oder Server lösen – schnell und ohne Anfahrt.
IT-Support · Wien
IT-Support für Unternehmen
IT-Support ist die schnelle Hilfe im konkreten Störungsfall: Ein Programm reagiert nicht, ein Arbeitsplatz ist nicht erreichbar, ein Drucker verweigert den Dienst. Netzware übernimmt den IT-Support für Unternehmen in Wien und Österreich – per Fernwartung oder vor Ort, je nachdem, was die Störung erfordert.
Was ist IT-Support?
IT-Support bezeichnet die Hilfe bei einer konkreten, gemeldeten Störung – im Unterschied zur laufenden IT-Wartung, die unabhängig von einer Meldung stattfindet. Eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter meldet ein Problem, die Störung wird eingeordnet, und je nach Art der Störung erfolgt die Behebung per Fernwartung oder durch einen Einsatz vor Ort. Erreichbarkeit und Reaktionszeiten werden dabei schriftlich vereinbart, damit im Ernstfall klar ist, was gilt.
Meldung
Wege der Störungsmeldung
Eine Störung muss unkompliziert gemeldet werden können – und danach nachvollziehbar sein, was damit passiert ist.
-
Telefonische Meldung
Für dringende Fälle, bei denen eine Arbeitsstation oder ein System nicht mehr nutzbar ist.
-
Meldung per E-Mail
Für Anliegen, die keine sofortige Reaktion erfordern, aber dokumentiert werden sollen.
-
Vereinbarter Meldeweg
Für Unternehmen mit eigener IT oder einem bestehenden Ticketsystem richten wir uns nach dem vorhandenen Prozess.
Welche Meldewege genutzt werden und welche Reaktionszeiten gelten, legen wir vor Vertragsbeginn schriftlich fest.
Bearbeitung
Fernwartung und Vor-Ort-Einsatz
Nicht jede Störung braucht denselben Weg zur Lösung.
Vor-Ort-Einsatz
Bei Hardwaredefekten, Netzwerkproblemen oder wenn Fernwartung nicht möglich ist, kommen wir vor Ort – in Wien mit kurzen Wegen durch den Sitz in Favoriten, im übrigen Österreich nach Terminvereinbarung.
Telefonische Erstunterstützung
Manche Anliegen lassen sich direkt am Telefon klären, ohne dass ein weiterer Schritt nötig ist.
Alltag
Typische Störungsfälle
Ein Auszug aus dem, was IT-Support im Alltag tatsächlich bedeutet.
Arbeitsplatz reagiert nicht
Vom eingefrorenen System bis zum Anmeldeproblem.
Keine Verbindung zu Netzwerk oder Internet
Von der einzelnen Arbeitsstation bis zum betroffenen Standort.
Probleme mit E-Mail oder Microsoft 365
Postfächer, Zugriffsrechte, Synchronisation.
Serverdienst reagiert nicht
Eine Anwendung ist für mehrere Arbeitsplätze gleichzeitig nicht erreichbar.
Drucker und Peripheriegeräte
Einrichtung, Treiberprobleme, Netzwerkdrucker.
Zugriffs- und Berechtigungsfragen
Zugänge, Passwörter, Rechtevergabe.
Ablauf
Priorisierung und Dokumentation
Nicht jede Störung ist gleich dringend. Eine ausgefallene Serveranwendung, von der mehrere Arbeitsplätze betroffen sind, wird anders priorisiert als ein einzelner Druckerfehler an einem Arbeitsplatz. Diese Einordnung erfolgt beim Erstkontakt, damit Ressourcen dort ankommen, wo sie den größten Effekt haben.
Jede Meldung und ihre Lösung wird dokumentiert – Zeitpunkt, betroffenes System, Ursache und Behebung. Das schafft Nachvollziehbarkeit, etwa wenn dieselbe Störung wiederholt auftritt und auf eine tiefer liegende Ursache hindeutet, die eher in den Bereich der IT-Wartung oder des IT-Monitorings gehört als in den klassischen Support.
-
Dringend
Mehrere Arbeitsplätze oder ein System betroffen.
-
Normal
Einzelner Arbeitsplatz, Betrieb ist eingeschränkt möglich.
-
Dokumentiert
Jede Meldung wird nachvollziehbar festgehalten.
Häufige Fragen
Häufige Fragen zum IT-Support
Wie schnell reagiert Netzware auf eine Störungsmeldung?
Erreichbarkeit und Reaktionszeiten vereinbaren wir schriftlich, bevor die Zusammenarbeit beginnt – abgestimmt auf die Kritikalität der betroffenen Systeme. Pauschale Angaben ohne Kenntnis Ihrer Anforderungen wären nicht seriös.
Wird jede Störung vor Ort behoben?
Nein. Der Großteil der Störungen lässt sich per Fernwartung lösen. Vor Ort kommen wir bei Hardwaredefekten, Netzwerkproblemen oder wenn ein Fernzugriff nicht möglich ist.
Was ist der Unterschied zwischen IT-Support und IT-Wartung?
IT-Support behebt eine gemeldete Störung. IT-Wartung läuft unabhängig davon und soll verhindern, dass Störungen überhaupt entstehen. Mehr dazu unter IT-Wartung.
Kann Netzware ein bestehendes Ticketsystem nutzen?
Ja. Wo bereits ein Meldeprozess oder Ticketsystem vorhanden ist, richten wir uns danach, statt einen neuen Weg vorzuschreiben.
Ist IT-Support auch für Unternehmen mit eigener IT sinnvoll?
Ja, etwa als Verstärkung bei Kapazitätsspitzen, im Urlaub oder für Themen, für die intern kein Fachwissen vorhanden ist.
Werden Störungsmeldungen dokumentiert?
Ja, jede Meldung und ihre Lösung wird festgehalten. Das macht wiederkehrende Probleme sichtbar und liefert die Grundlage für gezielte Wartungsmaßnahmen.
Ist IT-Support auch außerhalb der üblichen Geschäftszeiten möglich?
Ob und in welchem Umfang Support außerhalb der üblichen Geschäftszeiten sinnvoll ist, hängt von der Kritikalität der betreuten Systeme ab. Wir vereinbaren das individuell und halten es schriftlich fest, statt es offen zu lassen.
IT-Support
Eine Störung, die gelöst werden muss?
Vereinbaren wir, wie Meldungen bei Ihnen künftig ankommen und bearbeitet werden.
Netzware · Wien · Österreich